StartpaginaThema's in leiderschapOptimalisatie cliŽntgerichtheid

Binnen de sociale sector zien we steeds meer dat organisaties heel bewust bezig zijn met het streven om de cliënt, patiënt, burger of klant meer centraal te zetten in hun processen. In de praktijk is dat echter een hele uitdaging en wel om de volgende redenen:
- De overheid maakt het eerder moeilijker dan gemakkelijker om cliëntgerichter te gaan werken: de bureaucratie neemt alleen maar verder toe waardoor de professionals in het veld steeds meer tijd doorbrengen achter hun computer en doordat binnen de organisatie er een steeds groter deel van de personeelskosten naar indirecte functies gaat;
- Professionals hebben veel moeite om af te stappen van het ‘helpen’. Vooral binnen de zorg is de cliënt vaak verregaand gehospitaliseerd. Veranderingen hierin gaan langzaam.
- Het is niet altijd gemakkelijk om te achterhalen wat de cliënt wil. Veel cliënten zijn (al lang) niet (meer) in staat om hun wensen kenbaar te maken of hebben daar dusdanig veel tijd en ruimte voor nodig dat de professional al weer ergens anders mee bezig is.
- Optimalisatie van cliëntgerichtheid is niet zo gemakkelijk te concretiseren. Daardoor blijft het vaak in de lucht zweven en komt er minder tot stand dan zou kunnen.

En toch is er veel mogelijk en aantrekkelijke voorbeelden binnen de sector laten dit ook zien. Een overeenkomst in deze succesverhalen is dat er altijd voor gekozen is om veel autonomie en zelfwerkzaamheid bij de professionals te leggen en hen zelf te laten nadenken over wat de cliënt nu eigenlijk écht nodig heeft. Een leider speelt in dat geval hooguit de rol van facilitator. Hij zet de kaders, bepaalt het speelveld en ondersteunt daar waar nodig bij de invulling. En naarmate het team zelfstandiger wordt, kan hij steeds verder terugtreden. Het is wel essentieel dat dit ook gebeurt! Een leider die in de controle blijft zitten en onnodig ingrijpt frustreert het proces en riskeert dat de medewerkers weer terugvallen in hun afhankelijke rol.

-



Printerversie